沟通是客服最好的武器。沟通可以随时进行。客服人员可以在购物过程中与客户沟通，也可以在客户购物结束后通过回访联系客户。

但是在现实生活中，很多客服人员在顾客购物完毕后，是不会主动联系顾客的。其实回访虽然不能像销售和销售之间的沟通那样直接增加销售额，但是对于维持客户关系，获得可持续的购买力，增加客户的好评都有着重要的意义。

因此，如果有时间和精力，客服人员可能希望利用回访来改善与客户的联系，将客户变成商店的朋友甚至“粉丝”。当然，要做到这一点，客服人员在退货时也要把握好以下两点。

1.注意回访的礼仪

中国是礼仪之邦，人们在交往过程中讲究一定的礼仪，客服人员回归客户也是如此。所以客服人员要特别注意自己的表达，让客户在了解客服人员的目的的同时，积极配合客服人员完成回访。

比如客服人员说明目的后，客户可能会表现出不愿意配合。此时，客服人员可以提前通知客户，只需要几分钟就可以退货，不会给客户带来太大的麻烦。如果需要，客服人员甚至可以利用一些福利来吸引客户完成回访。

2.强调客户的重要性

客服人员回访顾客的最终目的是通过提高接触度，让顾客对客服人员和店铺产生好感，促使顾客在店铺内再次购物甚至持续购物。所以客服人员在回访的时候要对客户进行引导，让他们自然把店铺作为购物的首选。

因此，客服人员可以在沟通过程中强调商店对客户的关注。一方面可以让回访更有说服力，让客户更加配合。另一方面，它也能让顾客觉得自己在店里有了位置，基于这种感觉，顾客一定会更愿意在店里购物。

[实例分析]

客服:您好，您是秦先生吗？

顾客:是的，请问你是哪位？

客服:秦老师您好！我是小丽，XX店的客服人员。这次冒昧打扰你，只是为了回访。

顾客:我只在你们店里买过几次东西。你为什么选择我？而且特别怕麻烦，所以觉得没必要回访。

客服:你看，你还说你是店里的常客，所以你对店里的产品和服务有很大的发言权，这也是店里选择回访你的一个重要原因。而且这次回访也就两三分钟，希望大家配合。由于你是店铺的重要客户，在这次回访中，店铺会优先考虑你的意见。所以，我也希望你能什么都懂，多合作！

顾客:哦，那很好！

客服:谢谢大家的支持和理解。为了感谢您在回访中的合作，店铺将免费为您升级为店铺VIP，您今后在店铺购物可以享受10%的折扣。也希望你以后能光顾更多的小店。

顾客:哦，有这么好的东西！你的店做事真的很人性化！你放心吧，既然都是贵宾，以后我会多去你店里看看。

……

以上是一个客服人员和客户沟通的一部分。在这种情况下，起初客户显然与回访有冲突。其实很好理解。毕竟回访也需要一个过程，必然会占用一些客户的时间。

在这种情况下，客服人员提前告诉顾客，回访只需要两三分钟，将店铺的注意力传递给顾客。所以客户对回访的抵触情绪减弱了，觉得被占用几分钟没问题，就答应了。

但客服人员成功完成回访，回访结束后，客服人员以配合回访为由，将客户免费升级为VIP。这一行动赢得了“以后多去商店”的承诺，实际上起到了吸引顾客不断为商店贡献购买力的作用。

[注意事项]

虽然做好回访可以改善与客户的联系，让客户成为店铺的常客，但毕竟客服人员的时间和精力都是有限的，店里的客户也很多。对每个客户进行回访显然是不现实的。

对此，客服人员可以通过选择回访对象来控制工作量。一般来说，客服人员可以选择在店里多次购物的客户作为回访对象。这主要有两个原因。

一方面，这些顾客对商店的产品有需求，与他们建立联系可以增加顾客对商店的信任，获得可持续的购买力。另一方面，由于这部分客户的基数相对较小，可以起到很好的减少客服人员工作量的作用。

当然，在实际工作过程中，客服人员要根据自身情况进行回访。如果退回到店内多次购买的客户后还有时间和精力，可以选择剩余的部分客户退回。