(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”接到用户对“小红书”的投诉，称商品疑似售假。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”物流一直未更新 未按承诺退款 回复：已退款

姚女士于2017年12月18日在小红书购买皮带，订单号为51353103324040162。

直到2018年1月2日物流都没有更新，12月26日联系客服，说有专员电话回复，我还没说完对方擅自结束对话，后来打了我没接到，回电10个都不接，然后发私信说物流要7到10个工作日才更新。等到12月29日，还是没有更新，联系客服，客服又说有专员联系，如果2018年1月2日还是没有更新，可以先退款。1月2日联系他们退款，客服隔十几分钟回我一次，一直重复说要我等专员联系，打客服电话，只有语音提示。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示海外直邮件，物流正常时效内。用户电话当时停机状态，已优先为优先退款。

案例二：“小红书”下单后迟未发货 回复：已反馈商家尽快发货

姚女士于2017年12月11日在小红书三晖图书绘本官方旗舰店购买艺术启蒙大书等8本书籍，订单号为51298208702133041。

直到2018年1月2日一直未发货，之前多次联系小红书平台客服，客服称要等商家联系我。截止1月2日小红书和商家都没有回复明确发货时间，屡次以价格设定错误或者商品断货为由提出不发货。现已超过正常发货期限，侵害了我作为消费者的合法权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已反馈商家尽快发货，若商家不承担发货义务，公司会责成商家履行违约责任。

案例三：“小红书”商品运输磨损 退货难 回复：已补偿薯券

孟女士于2017年11月27日在小红书购买男士腰带，订单号为51175879266071315。

因卖方包装不到位，导致皮带扣处因运输产生磨痕，属质量问题，经与小红书再三沟通后，要求我支付退货运费100多元，但购买须知中明确表明属质量问题可退货，现在为何要消费者支付运费。每次和售后联系都说24小时内有专员和我联系，每次都是没有消息，直到现在1个月，事情还是没有解决。我希望他们能够按照网上描述执行，负起自己该承担的责任和义务，而不是在这和我推诿扯皮。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已补偿30薯券，用户不退货。

案例四：“小红书”商品退回后迟未收到退款 回复：已补偿退款

刘女士于2017年12月8日在小红书伊丽莎白雅顿官方旗舰店购买雅顿金致面部胶囊精华液，订单号为51270004349225112。

之后该商品在店铺内有促销活动，优惠70元，我认为买贵了，便将该商品退回。商品并未拆封，选用国通快递退回，邮件单号为2885469064。12月18日由店铺签收，截止2018年1月3日仍未收到退款，查询APP退款信息发现12月25日商家验收不通过，2个工作日内小红书客服介入处理，但至今也未接到客户联系电话，该退款就这样不了了之。12月31日联系小红书客服，说24小时内会答复处理情况，也未答复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已为用户退款。

案例五：“小红书”商品拒收后迟未退款 回复：已退款

刘女士在小红书购买胶囊和酵素等商品，订单号为51351787168535325。

胶囊和酵素两天一共降了20元，小红书说退差价，一直没退。其他商品质量不好，联系客服后，客服让我直接拒收，结果后来又要我付70元的税费邮费给商家，可是商家一直没退款。商品标注包邮包税，然后也没拿相关证据证明税费邮费是多少，24号左右联系的快递拒收雪地靴，到2018年1月3日都没退款。包邮包税商品让我给商家邮费税费，等了三四天，也没回电话，根本就不打算解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品已拒收退款。

案例六：“小红书”商品缺货未按承诺退款 回复：已转账

肖女士于2017年11月24日在小红书solestage海外品牌集合店购买一双耐克篮球鞋，订单号为51145487185168895。

两周后告知商品缺货需要退款，可以再补偿我100元。此鞋低于市场价很多，可能是因为标错价格，故意说缺货，我同意补偿100元，可是过了10天，收到退款却没有收到补偿金。询问小红书客服，一开始说已经退款，让我查账单，我说没收到，就要我提供账单信息，我把我所有的账单截图给客服，客服才说我给的退款账号不正确，没有打进来，这十天里我没有接到任何一个电话或收到小红书发送的信息告知我帐号不对。

于是我又提供了银行卡和开户行，客服说十个工作日到账，十个工作日后还是没有收到，再次去问客服，说是银行信息不全没有打，这期间我也没有收到任何电话和信息找我确认银行信息。2018年1月3日，距离买这双鞋已经一个多月，就退100元需要那么久，说退款却找种种理由拖延，我有理由怀疑是故意拖延不肯赔偿，我现在要求按照相关规定，退一赔三。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已转账。

案例七：“小红书”商品疑似售假 回复：商品保障百分百正品

朱女士于2017年11月11日在小红书购买Suqqu奶油粉底霜，订单号为51038004221934618。

买来用过几次都是浮粉，脱妆一塌糊涂，前几天去万宁店里面做肌肤测试，说底妆产品铅汞含量超标，我怀疑是假货。找了小红书的客服说明此事，第三天找到了专员回复我也是敷衍，没有认真帮忙解决问题。他让我出具权威机构的认证，难道万宁的皮肤测试不够说明问题吗？

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，支持权威机构检测。

案例八：“小红书”私自取消用户订单 回复：重新下单可退差价

赵女士于2017年11月24日在小红书购买两箱面包，订单号为51151487402285117。

截至2018年1月3日还没发货，下单时恰逢北京快递严查，购买前特地询问客服是否能发货，客服很肯定的告诉我可以，然而之后几天客服告知北京不能发货，我问她要等多久，客服说12月中旬发货。12月中旬仍没发货，询问客服后告称1月初发货。

1月3日下午，小红书平台发来短信让我取消订单，我没看到，晚上才看见订单被取消了。我感到非常的担心，我的账号以及我的订单是否取消居然可以由小红书平台随意操控，这严重侵犯了我的隐私权和作为消费者的权利，一条短信就算是通知，然后未经我同意取消了我的订单。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示当时北京物流管制无法发货，非商家主观意愿导致，用户重新购买该商品可以退差价。

案例九：“小红书”下单后迟不发货 退款难 回复：可退款

梁女士于2017年11月10日在小红书购买DHC维生素和尤妮佳化妆棉等商品，订单号为51027939723223447。

截止到2018年1月4日仍然没有发货，多次联系在线客服未果，每次客服的说法都不一样，只是让我耐心等待，并不告诉我解决方案，索要小红书的售后电话也被告知该公司没有客服电话，客服以货物已发出为由拒绝退款，只能收货后才能退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示之前已致电解释了海关总署因新增编码，导致宁波保税仓所有出库包裹需要添加新编码重新审核清关。最近因大雪等客观原因，客户如果后续如不愿等待，可随时联系客服退款。

案例十：“小红书”围巾疑似售假 回复：已退货退款

陈女士于2017年12月13日在小红书购买Burberry品牌羊绒围巾一条，订单号为51317362520751281。

经与自己购于专柜的同款围巾对比发现为假货，小红书亦无法提供进货渠道品牌授权等相关证明。相关疑点如下：香港发货的产品物流信息却是韩国，跨境产品没有海关相关证明Burberry无35%羊毛65%羊绒成分围巾货品，且假货无正常水洗商标。小红书平台一直推卸责任，对入驻商户及产品没有起到监督作用，沟通无果。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已退货退款。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》。(文/林夕)

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