购买快乐飞遇14次航变】4月5日，央视曝光了几家航空公司“随心飞”包裹问题，网友道女士说，她也遇到过一些类似的麻烦，而且之前买过南航“快乐飞2.目前，她已遭遇14次航班变更，多次影响行程有三次航班变更。4月1日，她从乌鲁木齐回北京的航班取消，今天又通知她取消。

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央视曝光“随心飞”套路深，真闹心

花费3、4千米购买“随心飞”快乐飞”套餐服务，可以在一段时间内、在某些条件下，航班数量不限。去年以来，东航、国航、南航、海南航空等航空公司都推出了这样的机票业务新模式。那么，“随心飞”快乐飞”真的给消费者带来了快乐和自由吗？

随着大家出行的增加

不少消费者发现

随心飞”的机票特别不好换

浙江省温州市消费者石先生：协议）只有节假日的那一天、五一不要用，那4月30号和5月2号3号4号5号应该都有，但是现在我直接点进去查询，就是航班不显示。不要从他们想飞的平台进去直接有正常的查询航班。

针对这一情况，记者拨打了首都航空的客服电话。客服表示，他们的无限航次兑换机票产品一个航班只有20个名额，一旦兑换满，其他消费者就无法继续兑换。

记者采访了全国很多人，买了下来“随心飞”产品的消费者发现兑换的机票数量不透明后，在很多航空公司都很常见。消费者购买时以为可以自由飞行，但换票时却发现没有票。

广东省广州市消费者蔡先生：与它（南方航空）宣传完全不一致，宣传无限到位、不限时间。周末或假期前旅游基本上不可能买到票。你说每天提供不少于2万个座位你如何安排你的2万个座位现在只有它自己的系统查询才能知道。

个人消费者在使用过程中也发现，一旦自己预订的航班被取消或延误，即使完全不是自己的责任，也会被算作消费者违约，甚至直接取消“随心飞”的资格。

甘肃省兰州市消费者石先生：因为航空公司的问题，第一节飞不了，后面两节也赶不上如果没有-show（放弃预订）话说，三次，票都作废了。

不少消费者称

使用“随心飞”出现纠纷投诉时

人工客服难拨通

投诉不受重视

记者多次拨打多家航空公司的客服电话正如很多消费者所说，人工客服平均等待时间超过5分钟。在在线投诉平台上，搜索关键词“随心飞”发现投诉有400多件。

根据黑猫投诉平台的数据，有效投诉超过410件。从航空公司的整体回复来看，海南航空、春秋航空和中国快递航空的回复率相对较高，均为100%回复，像东航、南航，还有山东航空、青岛航空基本以0回应。

随心飞”产品因“套路深”交流困难等问题备受诟病记者了解到，包括东航南航在内的多家航空公司近日宣布下架“随心飞”系列产品。

对于“随心飞”的去留

航空公司如何考量

为何“随心飞”产品不能随心呢

事实上，今年年初，许多航空公司继续推出升级版“随心飞”飞行套餐。和去年还需拼手速、购买是不同的今年水花不多。

采访中，不少民航行业人士表示，2020年疫情严重期间，航空公司推出“随心飞”类产品，对稳定现金流、资金回笼起到一定的作用，但这类产品本质上“赔钱赚吆喝”这些产品的平均客户价格在800元左右、900米左右，用户飞三次、四次，都是有回报的，但对于航空公司来说，用户飞得越多，公司损失就越大。

近日，三大国有航空公司发布了2020年财务报告。中国国航、南方航空、东方航空总营收约2207.4亿米，总损失370.82亿米，也就是说每天的损失就超过1亿米。

专家表示，随着人们出行的增加，有时候，航空公司需要流失一些常客和普通乘客、限制“随心飞”服务质量也面临挑战，因为乘客在交换数量之间进行选择。

中国消费者协会投诉部工作人员谢龙：消费者投诉无门，跟他们（航空公司）沟通不是特别顺畅。如果和解不成，消费者也可以向消费者协会行政部门甚至法院投诉。我们看到一些航空公司推出了“随心飞”变成了名副其实的“闹心飞”，也就是说，很多“随心飞”这种效果是以牺牲用户体验为代价的。金杯银杯不如口碑如果以牺牲用户体验为代价来销售产品，最终得不偿失。航空公司也需要拿出诚意，从头到尾解决用户体验过程中遇到的问题只有以用户体验为中心的创新和设计，才能真正赢得市场。

责任编辑：王潇璐