2021 年 9 月 1 日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA 云数聚）发布了《2021 年 8 月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和汽车售后服务口碑指数，并发布 2021 年 8 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。 汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为 94.04 分，环比下降 3.02 分。消费者评价样本来自于 95 个城市中的 227 家汽车经销商，共计 2987 个样本，覆盖了 59 个汽车品牌。本月参与评价的经销商数量环比上月提升较多，也是本月销售服务口碑指数的下降的主要原因。持续使用 CADA 云数聚的汽车经销商会实时掌握到店消费者的服务评价，利于贴合消费者需求改进服务质量。

通过销售服务各环节分析，“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？(多选) ”得分最低, 为 84.15 分，环比 7 月下降 6.53 分；其次是 “在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？” 得分 89.15 分、环比下降 6.02 分。

对 “销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？” 指标进一步分析发现，销售顾问对经销商水平业务的介绍比例都有所下降，其中”延长保修期服务”下降幅度最大，环比下降 20.18%。

另外，“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”指标中，各项服务或讲解说明的达成比例均环比下降，其中 “讲解车辆三包政策” 下降幅度最大，环比下降 20.11%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务消费者评价样本共计 21762 个，来自于 114 个城市的 309 家经销商，覆盖了 67 个汽车品牌。与上月相比，参与售后服务评价的经销商数量也有所增加，并对汽车售后服务口碑指数产生了一定的影响。

本月汽车售后服务口碑指数为 93.40 分，环比下降 0.47 分。再从售后服务五维度分析，各维度得分环比 7 月均略有下降，其中服务顾问维度得分下降最大，下降 1.07 分；其次是维修质量维度，环比下降 0.67 分。

本月《报告》对得分下降最多的服务顾问维度和维修质量维度进一步分析。

从服务顾问维度的各指标中分析发现，各服务细项均环比下降，其中 “您对服务顾问接车检查时的哪些服务内容感到满意？” 指标得分降幅最高，环比下降了 4.33 分。

     《报告》再对 “您对服务顾问接车检查时的哪些服务内容感到满意？” 指标深度分析，消费者对各项服务内容的满意度均有下降，其中”环车检查”和 “铺装防护用品” 服务降幅明显，分别下降了 5.75%。

分析维修质量维度各细项指标发现，“交车时以下哪些服务，符合您的情况”消费者评价得分最低，为 87.70 分，环比下降 1.44 分，降幅最高；另外在 “交车时，车辆服务设置是否与入场一致？” 服务环节得分环比下降 0.71 分。

继续对消费者 “交车时以下哪些服务，符合您的情况？” 的服务体验分析发现，服务顾问在 “告知维修质量保证期” 方面的占比最低，为 81.88%，环比下降 1.83%。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现