11月，不少企业在网上引发热议:陷入暴力裁员风暴的网易，被指歧视女性的滴滴顺丰也面临负面舆论，谁的危机公关效果更好？腾讯朋友圈广告素材不对，獐子岛大量扇贝死亡，哔哩哔哩UPs主要给粉丝带来恶意薅羊毛。网友的情绪在回应前后有哪些变化？

答案在智威危机事件案例库——11月份企业危机公关盘点。

涉及企业:腾讯、奥迪、英国、菲尼迪

武隆改宣传，202元曝光效果好于208万

腾讯朋友圈广告素材有误——公关指数:68.8分

11月13日，有网友爆料称，奥迪在朋友圈投放广告，但显示的是英系和菲尼迪车型。

本来是一个乌龙，但是腾讯、奥迪、英国、菲尼迪三方参与，沃尔沃也加入其中，把乌龙变成了一个优秀的宣传案例。

▲了解微危机事件案例库及公关效果

13日11时，消息被网友爆料。13: 00，另一大汽车品牌沃尔沃管波@奥迪调侃“朋友们，也给我们投票吧”。奥迪官方也怒答，“你的想法我已经知道了，以后再给你回复。”。

14: 00腾讯广告发布道歉信，曝光次数(3959次)和费用(202元)暂停前。

17点，奥迪发微博“今天，我们要宽容”。

18时，英国菲尼迪官方博客@奥迪“理解你，兄弟。英国菲尼迪30岁生日礼物收到。

▲了解微危机事件案例库和事件背景(幻灯片视图)

在回应腾讯朋友圈广告素材错误之前，除了调侃奥迪，很多网友都认为是重大翻车事故。回应后，更多网友对品牌公关大加赞赏。“官方情商确实高，所以营销效果更好。”。62.3的影响力甚至远超“梁诗雅，我花208万祝你新婚快乐！”49.6.

总体而言，负面情绪的比例从72.3%下降到56.4%，而中性内容也从27.7%上升到43.5%，可以说是成功的危机公关处理。

▲智威危机事件案例库情绪变化

涉及企业:滴滴

滴滴和风车被指责为“歧视”，也有质疑和支持

《水滴与风车》的服务时间设定被控歧视女性——公关指数:66.5分

11月6日，滴滴顺丰宣布将从11月20日开始在部分城市试运行。但公告中的手术时间引起争议:每日手术时间为5:00-23:00(女性为5:00-20:00)。很多网友认为这种方式是通过“侵犯”女权来解决问题。

人民日报对此事的评论是“尊重用户才能赢得尊严”。

▲智威危机事件案例库媒体之声

11月7日，滴滴宣布将所有搭便车者的服务时间调整为5:00-20:00。但这种“一刀切”的做法并没有让网友满意，高频词中有很多“歧视”、“尊重”等字眼。

然而，舆论的声音不仅仅是负面的。很多网友理解滴滴。虽然限制出行时间不合适，但是滴滴听取社会各界的反馈，进行调整和改进。“滴滴”和“刘清”能及时回应，是一种责任感的体现。此外，滴滴推出的不可信筛选机制也得到了网友的好评。

▲智威危机事件案例库热词

中国新闻网题为《滴滴高管集体声明:不知道前进方向，努力提升安全》的文章被转载46次。

▲微危机事件案例库和沟通环节知识

涉及企业:网易

网易暴力裁员，36小时后公关迟到

网易暴力裁员-公关指数:33.4点

11月23日，账号为“你的游戏我的心”的网友发表文章“网易裁员，让保安把我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦，文章在微博、微信、知乎等平台上传播蔓延，引发热议。

如此广泛的影响力，网易24日20时回应称，在集团层面安排了专门的团队进行了解和验证。36.7小时后，公关干预比所有事件的平均值慢20.2小时。除了公关时间慢，回应内容比例、回应后负比例、回应后衰减率都不如平均水平。

▲了解微危机事件案例库及公关效果

在回应之前，网友指责网易“冷血、没有人情味”，认为网易是这方面的惯犯；回应后，很多人觉得声明中有很多不合理的地方，网易不承认错误。

▲智威危机事件案例库网友观点

据了解，“网易员工疑似被“暴力解雇”的影响达到69.4%，高于92%的企业事件。

地理上，北上广深、杭州等大型互联网公司聚集地的网民最关注此事。

▲智威危机事件案例库受众

涉及企业:呵呵

Upmaster带领粉丝薅羊毛，网友指责“吸血”行为

哔哩哔哩UP主要带粉丝来恶意薅羊毛-公关指数:33分

11月1日，有网友爆料，30元买橘子花了不到4500斤；11月4日，今日头条账号《古语行者》发表文章称“一个农民电商卖水果，操作失误把价格定在26元4500英镑。哔哩哔哩UPmaster通过欺骗商店不送货来鼓励粉丝购买和投诉。然后店铺被迫关门”；11月6日，根据哔哩哔哩另一位UPmaster的说法，是“路人A-”带领粉丝到薅羊毛投诉。对于薅羊毛的这种行为，高频词是“吸血”、“崩溃”、“恶意”。

▲了解微危机事件案例库和事件背景(幻灯片视图)

11月7日，淘宝官方微博称“该店已首次‘保护’，避免进一步亏损”。同一天，毕丽发布微博称，“封存‘路人甲’账号，与天猫平台共同处理此事”。官方的回应使得事件热度迅速上升，达到顶峰。

▲微危机事件案例库和传播趋势知识

涉及企业:獐子岛集团

獐子岛大量扇贝死亡，太多“黑历史”被质疑为“造假”

獐子岛扇贝大量死亡——公关指数:15.2分

11月11日18: 00，獐子岛发布风险预警称，公司初步判断其已构成扇贝存货减值的重大风险；19时，深交所发出关注函，要求獐子岛说明10月底以来扇贝大规模死亡的原因，发现减值迹象的时间，以及之前信息披露是否真实、准确、完整。

从整体公关效果来看，獐子岛集团的这次公关可以说是无话可赞:49h之后，公关介入比所有事件平均慢了32.5h；热讨论期长达167h，比所有事件平均值长129.9h；回应内容占17.7%，比所有事件平均值低20.4%；反应后，负比例仍高达73.2%，比所有事件的平均值高31.9%。

▲了解微危机事件案例库及公关效果

针对獐子岛集团的回应，有网友说:“扇贝:反正我不会说话。你说你是被碾压致死的。”“去年你说扇贝游走了，今年却死了。不问就是不知道。”许多人质疑金融欺诈愚弄了投资者。

▲智威危机事件案例库网友观点

事实上，2018年初，獐子岛就表示，2017年扇贝库存异常可能会造成损失，2月份接到证监会立案调查的通知，也进行了详细的分析和记录。

▲知微知著

“危机案例库”是一个面向企业的解决负面危机案例的平台。建立了一个新的危机公关效果指数来评价整个事件的公关效果。同时，从传播声音、媒体报道、受众等维度对企业的负面事件进行可视化呈现，通过技术手段还原整个事件的网络媒体报道的传播环节，实现危机事件的全面复现。

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